Chatbot – O futuro do atendimento ao cliente

As decisões passaram a ser tomadas em instantes de impulso, gerados a partir de uma necessidade que não tem mais hora marcada para se manifestar. Vivemos na era do imediatismo e o cliente  de hoje é multicanal, ou seja, interage em diversos canais de comunicação como Facebook, Twitter, Sites, SAC e diversos outros serviços, então você deve está preparado para atender essa demanda de forma rápida para não deixar seu cliente insatisfeito esperando uma resposta.

Com isso fica a pergunta, como atender esse cliente que está mais exigente, imediatista e em diversos canais?

De acordo com um levantamento recente do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a auditoria de experiência do cliente OnYou, o chat é o canal mais eficiente na comunicação entre marcas e consumidores, resolvendo 91% das reclamações.

Nos últimos 5 anos,essa foi a plataforma de atendimento ao consumidor que mais cresceu no período, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%. O tempo de resposta passou de 6,50 minutos em 2016 para apenas 0,51 segundos, recorde registrado pelo estudo agora em 2017.

Com isso o Chatbot chega para guiar o futuro da comunicação, do atendimento ao cliente e do marketing , mas o que é Chatbot?

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, resumiu bem o que significa:

 “Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

Os Chatbots são conduzidos por um conjunto de regras predefinidas que os ajudam a responder inteligentemente às consultas dos usuários . Alguns Chatbots são alimentados com AI (Inteligência Artificial), portanto, eles aprendem e se adaptam a consultas complexas e descobrem soluções rápidas exatamente como qualquer humano faria.

Um dos pioneiros em Chatbots é a Unicef, que utiliza os chatbots em diversos canais desde 2015 para se comunicar com mais de 3 milhões de jovens em vários países, com o projeto U-report   através da plataforma Push.

Alguns tipos de Aplicações dos Chatbos: 

Para otimizar o processo de SAC: Em vez de o cliente ligar para o SAC ou 0800 de uma empresa e ficar por longos minutos esperando para ser atendido, um chatbot o atenderá imediatamente com uma resposta e, se possível, uma solução.

Para se relacionar com os Leads e Clientes:  A introdução de um chatbot em canais online da empresa tende a aumentar o tempo de permanência do usuário. Isso permite a otimização da geração de leads. Eles conseguem responder ao visitante, manter um diálogo e gerar informações de contato para as equipes de vendas.

Para automatizar as Vendas, Reservas e Agendamentos: Os clientes esperam que tarefas simples, como a realização de um pedido, uma reserva ou um agendamento, sejam feitas rapidamente. No entanto, com o atendimento humano, muitas vezes eles têm que esperar até que alguém esteja disponível.

Realização de Pesquisas: Transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.

Em poucas palavras, você pode construir qualquer coisa com um chatbot e há inúmeras possibilidades. Então, comece e tire todo o proveito dos Chatbots.