Chatbot – Tudo que você precisa saber sobre.

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Em um mercado cada vez mais moderno e com mais presença na internet, a sofisticação de serviços e processos é um passo fundamental para que qualquer companhia possa obter êxito diante dos desafios da concorrência e das demandas do consumidor.

Nesse aspecto, uma ferramenta moderna, inteligente e em constante evolução tem permitido às empresas que façam uma importante contenção de gastos combinada com aprimoramento da qualidade nos serviços. Este instrumento é o Chatbot.

Se você não está habituado com esta palavra ou o seu conceito, o Chatbot é um robô virtual, um software usado para a comunicação automática em sua empresa. Chat = conversa/ bot = robô. O Chatbot pode representar um passo importante de sua empresa rumo à sofisticação e excelência de atendimentos.

A saber: as maiores e mais modernas organizações do mundo já adotam e aperfeiçoam a tecnologia do chatbot há algum tempo, e agora, ela pode se consolidar também na sua empresa.

 

Comunicação: o segredo para vencer (ou a razão para perder)

 

Uma boa comunicação é uma necessidade para qualquer negócio, em diferentes níveis. Foi-se o tempo em que a companhia precisava apenas oferecer produtos e serviços de qualidade com preços competitivos.

Agora, o “big deal” está na experiência do cliente como um todo, antes, durante e depois da venda. E, para todas estas etapas, uma comunicação eficiente se faz fundamental, representando um grande investimento, não mais uma despesa.

A comunicação é utilizada para o marketing, na atração e na captação de novos clientes. Nas vendas, durante a negociação direta com consumidores e na pós-venda, sendo usada para o suporte e demais ações de marketing, cujo objetivo é manter os consumidores dentro da base de clientes pelo máximo tempo possível, e cada uma destas funções exige tons e estratégias diferentes para lidar com o mercado.

Se bem feita, a comunicação vira uma verdadeira força dentro da empresa, responsável pelo aumento da carteira de clientes e a manutenção dos consumidores já fidelizados. Entretanto, se malfeita, o efeito é catastrófico: acúmulo de usuários em fila de espera, reclamações, vendas perdidas, aumento de custos e muito prejuízo.

Em uma empresa com muitos clientes, ou com uma base de consumidores em crescimento, a equipe de atendimentos pode não dar conta da demanda, virando um verdadeiro gargalo para a companhia. É preciso que ferramentas modernas e sofisticadas consigam dar a destinação correta (qualificação) para os diferentes tipos de demanda, com capacidade para solucionar problemas de forma autônoma.

O Chatbot,  é capaz de dar vazão a todas estas demandas de forma rápida, eficiente, programável e ao mesmo tempo extremamente autônoma, o que minimiza os custos e permite uma distribuição mais assertiva da força de trabalho.

 

Chatbot: uma tecnologia feita para a sua empresa

 

O Chatbot é uma tecnologia de comunicação automática para o seu negócio. Ela, basicamente, conversa com o seu cliente ou qualquer pessoa que entre em contato com o sistema do empreendimento. Para entendermos melhor o que esta ferramenta faz, iremos compará-la com dois outros tipos de contato bastante comuns nas empresas: o atendimento humano e as perguntas frequentes (FAQs).

Atendimento humano: um funcionário, por telefone ou via chat, conversa com o consumidor, cliente ou lead. É orientado sobre como agir em diferentes casos e também aplicar padrões de resposta e fornecimento de informações.

É bastante sujeita a erros, seja no que diz respeito à informação, ou até mesmo na forma de se comunicar com o consumidor (grosseria, pouca atenção, etc). Além disso, como se sabe, representam um custo para sua empresa que é posteriormente convertido em aumento do preço final para o consumidor.

FAQs: As perguntas frequentes estão presentes em muitos sites de empresas com prováveis dúvidas de clientes e suas respectivas respostas. Isso faz com que o consumidor tenha de procurar suas respostas tendo que ler cada uma das perguntas, mesmo as que não lhe interessem.

O Chatbot surge no mercado para suprir as lacunas de cada uma das estratégias que mencionamos acima, além de trazer muitos outros recursos extremamente interessantes para o seu negócio, como veremos a seguir.

 

Vantagens e características

 

O chatbot é uma plataforma. Ele não existe fisicamente, mas reúne virtualmente uma série de algoritmos e todas as informações necessárias, para ter uma comunicação eficiente com clientes e demais interessados. Esta tecnologia não é exatamente nova, mas ela se desenvolveu de forma exponencial nos últimos anos, se tornando uma ferramenta bastante viável para empresas da atualidade.

Antigamente, chatbots funcionavam de uma forma bastante simples: palavras-chave. Sempre que o bot recebia uma mensagem com palavras-chave vindas do interlocutor, ele respondia de forma padronizada e pré-definida, conforme gravado em sua memória.

Hoje em dia, há Chatbots que contam com as tecnologias Natural Language Processing (NLP) e Deep Learning, como os da plataforma Push. Com isso, estas ferramentas adquirem algumas vantagens:

 

São poliglotas: tecnologias capazes de se comunicar em mais de 50 línguas com eficiência e fluidez.

 

Aprendem ao conversar: chatbots são dotados de uma alta tecnologia em inteligência artificial, o que lhes permite aprender ao longo do contato com clientes. Eles percebem padrões e comportamentos típico de nossa linguagem natural e, com isso, incorpora novas informações a seus algoritmos, o que permite que chatbots com esta tecnologia realmente conversem com as pessoas, ao invés de apenas repetir palavras padronizadas, como um “papagaio digital”.

Pesquisas de mercado já comprovaram que a atenção aos clientes interfere de forma significativa sobre a conclusão ou não da compra. Isso quer dizer que respostas padronizadas, sejam elas vindas de uma pessoa ou um bot, é o que basta o seu cliente desistir de uma compra. Você certamente não espera isso de sua empresa.

É claro, nem todos os bots do mercado contam com os avanços do Deep Learning e do NLP. Por isso, é altamente recomendável que você crie seu chatbot com uma empresa que oferece estas excelentes ferramentas.

Os chatbots da Push, por exemplo, além de oferecer toda a tecnologia de inteligência artificial, também se apresenta como uma ferramenta multiplataformas, que pode ser usada no Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Line, Viber, Mensagens SMS, dispositivos iOS ou Android, entre outros.

E, é claro, você pode associar diferentes tipos de comunicação para que a sua empresa possa ser ainda mais eficiente, usando, por exemplo, a ferramenta Inbox, que permite associar o atendimento automático do chatbot com a atuação de um colaborador humano.

Mensurações e estatísticas são outra vantagem do chatbot. Afinal, quando se trata de vendas e negócios, os números são simplesmente indispensáveis. Por isso, o uso de um bot permite o arquivamento e o cálculo de estatísticas de forma automática, a fim de apresentar tendências e características dos consumidores, o que permite decisões estratégicas muito mais assertivas.

Organização de clientes em contatos também são uma vantagem considerável do chatbot. Ele é capaz de armazenar de forma automática os dados dos consumidores, separando-as em grupos dinâmicos, independentemente do canal de comunicação do qual este contato seja proveniente.

Como você pode perceber, o uso de um chatbot não serve apenas para diminuir seus custos operacionais de maneira direta, mas também para deixar todo o processo de negociações do seu empreendimento mais eficiente e lógico, um verdadeiro desafio para empresas que crescem no lumiar do advento da internet.

 

Marketing, relacionamento e vendas

 

Os Chatbots estão em uso principalmente no marketing, no relacionamento e nas vendas dentro de uma empresa. No Marketing, estas ferramentas disparam mensagens automáticas e personalizadas para cada cliente em diferentes plataformas, mas podem também ser usadas nas redes sociais para se comunicar com milhares de pessoas de forma eficiente e rápida, sem que seja necessário onerar trabalho humano. É uma forma de marketing que vai até o cliente, capta seus feedbacks e ajuda a empresa a conquistar novos leads.

No relacionamento, por sua vez, os chatbots estão incumbidos de ajudar na satisfação do cliente, ou no Sucesso do Cliente, principalmente após a venda. Ajudam a solucionar questões de suporte, além de se comunicar com o consumidor em relação a reclamações, sugestões e comentários sobre os serviços ou produtos oferecidos.

Quando tratamos de vendas, podemos dizer que o chatbot vira o seu próprio vendedor. Equipado com tecnologias de reconhecimento da linguagem natural, a ferramenta terá todos os argumentos de venda necessários para auxiliar o cliente e avançar no processo de decisão e fechar negócio.

O Chatbot uma ferramenta versátil, que pode ser utilizada em diversos fins. Pode ser um verdadeiro marco estratégico na empresa, e por isso tem sido tão bem recebida pelo mercado de forma geral.

 

Eficiência e custos

 

Como você pode perceber até agora, Chatbots podem trazer grandes alívios para o orçamento da empresa. Mas por quê? Vamos explicar de forma mais detalhada.

Muitas empresas dedicam uma parte considerável de seu orçamento na contratação de funcionários ou de uma empresa terceirizada responsável pelo atendimento humano a clientes. E, acredite, gente custa muito caro. O Chatbot, claro, também representa um investimento, mas ele pode atender 24/7 e opera de forma rápida, sem burocracias.

Com isso, a sua empresa pode cortar custos em relação ao pessoal. Não é um desestímulo ao emprego, muito pelo contrário: a empresa pode diminuir despesas, o que também reduz o preço de produtos e serviços ao consumidor. Com um bom planejamento estratégico, toda esta redução se converte em vendas e na expansão dos negócios.

Usando um Chatbot, a sua empresa não vai precisar deslocar tanta força de trabalho para atendimentos repetitivos, usando a atuação humana apenas para casos mais complexos ou outros setores da empresa que realmente precisem de “uma mãozinha”.

Há trabalhos que uma máquina consegue fazer melhor do que humanos, e o chatbot é exemplo disso. Além de se comunicar de forma eficiente com clientes, ele também permite uma eficiência na sistematização de informações e geração de feedbacks e estatísticas, coisas que cérebros humanos levariam algum tempo para fazer.

 

A sua empresa precisa de um Chatbot

 

Os Chatbots possuem centenas de casos de sucesso em todo mundo, até mesmo dentro de instituições da Organização das Nações Unidas (ONU). Ao redor do planeta, as maiores empresas do mercado já têm confiado sua comunicação aos bots, com ótimos resultados, o que permite o crescimento desta tecnologia também no Brasil.

Entre em contato com a Push para ter acesso a toda a tecnologia e eficiência proporcionadas pelos Chatbots. Você irá perceber que é um investimento menor do que você imagina, mas com retornos muito consideráveis.

Os Chatbots não são todos iguais. Cada empresa cria o seu chatbot com inteligência artificial e características específicas para os diversos negócios que o empreendimento possa vir a operar, por isso, os chatbots são únicos.

Além de toda a eficiência e economia proporcionada pelos bots, esta tecnologia pode representar um importante passo de sua empresa rumo à modernização e à inovação. Fazer “igual todo mundo” nunca mudou o mundo e nunca deixou ninguém rico.

 

Conclusão

 

O Chatbot pode ser o melhor “funcionário” de sua empresa. Ele faz o trabalho de diversos profissionais com precisão, agilidade e baixo risco de erros. Como se não bastasse tudo isso, ele ainda aprende com sua empresa e com seus clientes, tornando-se uma ferramenta cada vez mais sofisticada ao longo do uso.

É claro que toda esta tecnologia só foi possível graças a anos de pesquisa e experimentos em diversos ramos do mercado. Hoje, o seu negócio pode contar com um bot automático que conversa com os clientes tal qual faria um atendente altamente capacitado, porém, sem a divisão em jornadas de trabalho.

Com um Chatbot, a sua empresa poderá passar a deslocar recursos e profissionais para o que é realmente necessário, deixando a comunicação nas “mãos” de uma ferramenta altamente eficiente e viável economicamente para o seu negócio.

Entretanto, é imprescindível que você escolha a ferramenta certa para a sua empresa. Lembre-se que “o barato sai caro”, e na hora de lidar com ativos importantes para seu empreendimento, o amadorismo não é permitido.

Por isso, a sua melhor opção é a Push. Faça uma demonstração e veja o que o Chatbot pode fazer por sua empresa. Não deixe ainda de acessar outros de nossos conteúdos!


Sobre o autor

Marcos Paulo da Costa

Criador do portal Marketing Moderno, profissional de Marketing com experiência no ramo Imobiliário desde 2006 e Consultor de Marketing Digital desde 2012, com certificação de Inbound Marketing da HubSpot, focado em planejamento e gestão de marcas online. Experiência na área comercial e marketing, com desenvolvimento de produtos, planejamento comercial, relacionamento com o cliente, pesquisas, treinamento e liderança de equipes.

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