Como tocar o atendimento em caso de cliente insatisfeito?

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Problemas durante um atendimento ao cliente é algo que pode acontecer com qualquer negócio. Não conseguir contornar essa situação pode desencadear uma crise na sua empresa. Por isso, é essencial que ela esteja preparada.

Mas, se você estiver bem informado e com uma equipe treinada, vai conseguir manter a imagem confiável de sua empresa, mesmo tendo um cliente insatisfeito com o serviço. Assim, você poderá permitir que esses problemas apontados pelos clientes ganhem a atenção devida e sejam, enfim, solucionados.

Quer encontrar as melhores soluções no atendimento para mudar um cenário de crise para melhor? Confira abaixo alguns fatores essenciais:

1. De frente para a crise e os primeiros passos

O cliente entrou em contato e já demonstrou uma grande insatisfação com um produto ou serviço. Nesse momento, o mais importante é conseguir o máximo de informações possíveis. A sua equipe deve colher os detalhes com o cliente e entender de forma ágil como pode ajudar.

Outra boa prática é utilizar pesquisas de atendimento logo no pós-venda, mantendo, assim, um bom contato com o cliente e demonstrando a sua disponibilidade para ajudar em qualquer situação. Vale realizar novamente essas pesquisas também após cada contato que o cliente fizer com a empresa.

2. Identificar os pontos fracos

Com a pesquisa de atendimento completa, o próximo passo é mensurar o impacto das situações negativas e até que ponto elas realmente existem. Feita a identificação, o melhor é procurar desenvolver a melhoria desse produto ou serviço. É muito importante ouvir as reclamações e sugestões dos seus clientes: muitas dicas valiosas estão aí!

Utilizar chatbots para automatizar o envio de pesquisa é uma exelente estrategia.

3. Medir qual é o grau de insatisfação

Desenvolva diferentes canais de atendimento com o cliente. Assim, fica mais rápido identificar um problema que pode estar acontecendo em tempo real. Um atendimento feito pelas mídias sociais, por exemplo, consegue, muitas vezes, mostrar qual o grau de insatisfação do seu cliente. Por isso, o ideal é criar um plano de ação tendo como influência essas informações.

Você verá ainda que esse é um passo importante para surpreender o consumidor e mostrar o quanto a empresa quer ouvi-lo.

4. Recuperar um cliente insatisfeito

Ao se ver frente a um problema que precisa de solução o quanto antes, uma boa atitude é oferecer ao cliente a garantia de que achará o melhor caminho. Tendo isso como base, ficará mais fácil recuperar uma opinião positiva do consumidor e, muitas vezes, fazer com que ele termine o contato satisfeito.

Permita que sua equipe esteja bem preparada para essas situações! Quanto mais ferramentas eles tiverem para entender o cliente, melhor.

5. Manter uma boa comunicação

Se você conseguiu transformar uma insatisfação de cliente em uma melhoria na empresa, que tal informar o consumidor a respeito? Além de manter proximidade com o seu cliente, você reforça ainda a mensagem de que sua empresa se importa com as opiniões e as sugestões dele. Chatbots ajudam muito em manter nesta comunicação.

Com as soluções certas para enfrentar um cliente insatisfeito, a sua empresa mantém um crescimento saudável no mercado! Você pratica outras ações nesse sentido na sua companhia? Conte-nos nos comentários!

Sobre o autor

Marcos Paulo da Costa

Criador do portal Marketing Moderno, profissional de Marketing com experiência no ramo Imobiliário desde 2006 e Consultor de Marketing Digital desde 2012, com certificação da metodologia 8ps, focado em planejamento e gestão de marcas online. Experiência na área comercial e marketing, com desenvolvimento de produtos, planejamento comercial, relacionamento com o cliente, pesquisas, treinamento e liderança de equipes. Desenvolvedor e Presidente do Coliseu Extreme Fight, considerado o melhor evento de MMA do Brasil nos anos de 2014 e 2013.

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